こんにちは、ホームページ制作業者の沖縄エヌポンプです。
2020年下半期も、新型コロナウイルスの影響によるホームページの運用についてのご相談を多くいただきます。
今回は、このような状況においてもお客様に安心して店舗やサービスを利用してもらうためにも、今一度ホームページ運用における情報発信の重要性についてまとめました。今後のWEBサイト運営だけでなく各種SNS運用においても参考になれば幸いです。
目次
ホームページは「お店の顔」としての役割・機能を持つ
ユーザーは、サイトの状態（最新の更新情報な何か、どのようなコンテンツを掲載しているか）から実店舗の様子を想像します。新規顧客であるほど、実店舗をイメージする為に公式ホームページやSNS、一般ユーザーによる口コミなどを検索して判断します。ホームページやWEBサイトは、実店舗同様に「お店の顔」としての役割・機能を持っているのです。
ページ全体のデザインや雰囲気、操作性によってもユーザーに与える信頼や印象は変わりますが、サイト内の情報がどれだけ更新されているかという点も重視されます。
現在、店舗によって営業時間や利用方法など以前と異なる方針で営業せざるを得ない状況となっています。実際に店舗に訪れて営業していなかった場合などのリスクを排除する為にも、事前にリサーチをするユーザーが増えていることが考えられるため、コロナ禍においては以前にも増して丁寧にホームページを更新することが重要です。
顧客に安心して利用してもらうため店舗側の対策を提示する
ホームページ更新の重要性について説明しました。コロナ禍における業種別の感染拡大予防ガイドラインや各自治体によるルールに沿って、主に以下の３つの点に最低限注意しつつ、ホームページや、各種SNS運用中であればSNS上で情報更新をおこないます。
営業情報
営業時間や日時を明記します。固定ページに記載している情報については、通常時の営業時間は残しておいて、注意書きとして現在の営業時間（例：○月中は○時〜○時まで短縮営業しています）を追記します。また、その際は「○月中」もしくは「しばらくの間」など、営業時間を変更する期間がいつまでなのか、を記載するとよりユーザーに親切でしょう。
対策
運営側が講じている対策について明記します。例えば、店舗へ訪れた顧客への対応（店舗入り口にアルコール消毒の設置、店内の換気について）や、社員への対応（手洗いうがいの徹底、体温測定、体調管理の徹底）など、顧客に安心して利用していただくためにも重要な項目ですので省略せず丁寧に記載します。
制限
入場制限（当日の体調や渡航履歴）、人数制限（店舗に入れる人数や利用可能な顧客の指定）、連絡手段について（対面接客の停止、リモートでの対応）など、店舗やサービスの利用者に対する制限があれば記載します。利用者からのクレームを未然に防ぐ意味合いでも事前に制限項目を提示しておきます。
丁寧かつこまめに情報発信をおこなう
運営中のホームページやSNSでの発信内容（営業情報、対策、制限）について説明しました。これらの情報を記載することは当たり前となっています。ですが、一度だけ更新してしまえば問題ない、という訳ではありません。
ユーザーへの信頼感の獲得、安心して利用してもらうためのガイドラインとして、可能な限り定期的な情報の更新、発信を行いましょう。先週まで通常通りオープンしていた店舗が急に閉店してしまうことも起こりうる状況ですので、情報更新が滞っているサイトや公式SNSはユーザーへの信用を落としかねません。
ですので例えば、ブログ形式のホームページ（お知らせコンテンツの項目があればそちらでも）では、週区切りで営業時間や店舗状況の報告、より頻繁に更新可能なSNSであれば毎日更新するとよりユーザーに対して親切でしょう。
まとめ
・ホームページは「お店の顔」としての役割・機能を持つ ・顧客に安心して利用してもらうため店舗側の対策を提示する （営業情報、対策、制限） ・丁寧かつこまめに情報発信をおこなう
有益な情報を継続して発信することは、新規顧客の開拓に加えてリピーターの獲得も期待できます。このような状況だからこそホームページの運用はより丁寧に、こまめな情報発信を行いましょう。